l’Institut Français de l’Expérience Patient (IFEP) a pour objectif de mieux comprendre le phénomène de l’expérience patient et de proposer des moyens d’action pour démocratiser sa mise œuvre et permettre l’amélioration du vécu des patients. Pour cela, l’IFEP a mis en place dès 2018 un baromètre afin de mesurer l’appropriation des enjeux de l’expérience patient par les professionnels de santé, ainsi que les attentes des usagers. L’institut est récemment revenu sur les résultats observés durant les 5 années d’enquêtes afin de comprendre comment l’expérience patient a progressé, les leçons à tirer afin de mobiliser encore davantage les acteurs, et comment agir pour améliorer l’expérience patient.
SOMMAIRE
- L’expérience patient
- Objectifs du baromètre
- L’expérience patient gagne en notoriété
- De plus en plus d’efforts de la part des établissements de santé
- Les freins à la mise en place de l’expérience patient
- L’expérience patient plébiscité par les professionnels de santé
- L’influence de l’expérience patient
- Conclusion
L’expérience patient
L’expérience patient, c’est l’ensemble des interactions des patient et ses proches avec une organisation de santé susceptibles d’influencer leur perception tout au long de leur parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par la politique conduite par l’établissement et par l’histoire et la culture de chacun des patients accueillis et également l’enrichissement de l’expertise de la maladie, par les connaissances et les savoirs issus de l’expérience de la vie avec la maladie (Beryl Institute). Aujourd’hui, l’expérience patient est de plus en plus reconnue et joue un rôle déterminant dans l’amélioration de la qualité des soins et de notre système de santé. En effet, l’expérience patient est une source capitale d’informations qui permettent une meilleure communication entre patients, professionnels et structures de santé. Il peut contribuer à l’amélioration des pratiques professionnelles ainsi qu’à la réorganisation de notre système de santé. Les initiatives pour améliorer l’expérience patient se multiplie. La HAS s’est également emparée du sujet et encourage les établissements de santé, via la certification, à recueillir et analyser l’expérience patient.
Objectifs du baromètre
Le baromètre mis en oeuvre par l’IFEP entend “mesurer l’évolution de l’appropriation des enjeux de l’expérience patient par les professionnels de santé exerçant en établissement de santé ou médicosocial”. Pour le baromètre 2023, l’IFEP a interrogé, via un questionnaire en ligne, 713 professionnels exerçant dans un établissement de santé ou médico-social. Mi octobre, il a ensuite mis en ligne une étude mettant en perspective les différents baromètres conduits entre 2018 et 2023. Elle vise à répondre à 2 questions: “Quelle est la place de l’expérience patient dans la stratégie des établissements de santé ? “ et “quelle est la perception des personnels sur les actions engagées?”. Finalement, les résultats de cette enquête servent à identifier les moyens d’action pertinents pour une meilleure prise en compte de l’expérience patient au sein du système de santé.
L’expérience patient gagne en notoriété
L’étude des baromètre 2018-2023 montre que l’expérience patient profite d’une constante progression depuis 2018. En effet, 73% des répondants déclarent avoir déjà entendu l’expression “expérience patient”, contre 55% en 2018, soit une augmentation de 18 points. En maintenant cette question à travers les différent baromètre, l’IFEP observe concrètement les bénéfices des actions et mesures de sensibilisation et de promotion de l’expérience patient. Par ailleurs, 63% des établissements indique qu’elle connait le terme “expérience patient” depuis plus de 2 ans, et 19% depuis plus de 5 ans. Ces résultats reflètent de manière assez cohérente les efforts déployés par l’IFEP et la communauté soutenant la promotion de l’expérience patient.
De plus en plus d’efforts de la part des établissements de santé
Pour son étude, l’IFEP a souhaité mesurer la perception des professionnels et des établissements de santé concernant les efforts entrepris aux seins des structures de santé en matière d’expérience patient. Il ressort que la proportion de personnes interrogées dont l’établissement a commencé à travailler sur l’expérience patient s’élève à 60%, contre 38% en 2019. 39% des interrogés ont répondu que leur établissement n’avait pas commencé à travailler sur l’expérience patient. On remarque donc que les établissements de santé fournissent des efforts constants pour la mise en œuvre de l’expérience patient, et cela malgré l’effet de recul qu’aurait pu générer la pandémie. Par ailleurs, le Beryl institute a réalisé un benchmark international afin de comparer les résultats français aux résultats internationaux. Les résultats indiquent que la proportion de personnes interrogées dont l’établissement a déjà commencé à travailler sur l’expérience patient s’élève à 85% en 2023, contre 15% en 2018. La progression est alors plus spectaculaire qu’en France et révèle sans doute un retard de la France concernant les efforts de politiques d’établissements vis à vis de l’expérience patient.
Les freins à la mise en place de l’expérience patient
Si la France se montre plutôt proactive sur l’expérience patient, l’étude de l’IFEP constate plusieurs freins à l’amélioration de l’expérience patient au sein des établissements. Depuis 2019, la préoccupation concernant l’épuisement professionnel et le stress des soignants constitue le principal obstacle majeur à l’amélioration de l’expérience patient. On remarque que depuis la crise sanitaire en 2019, l’épuisement professionnel du personnel soignant a pris de l’importance. Cette préoccupation en tant que frein à l’expérience patient est passée de 43 à 64%, soit une augmentation de 21 points. Ces résultats sont bien le reflet des pressions croissantes que subis le personnel de santé, et la nécessité de reconnaître leurs conditions de travail comme déterminantes pour la qualité des soins. Le budget et la formation des équipes soignantes constituent les deux autres freins les plus importants à l’amélioration de l’expérience patient.
L’expérience patient plébiscité par les professionnels de santé
Concernant la perception de l’intégration de l’expérience patient par les professionnels de santé, l’IFEP a interrogé les participants à l’étude sur leur perception de la prise en compte du ressenti, du vécu du patient et de sa famille. Il en résulte que 78% des répondants considèrent que leur établissement prend assez en considération ces paramètres. En 2020 le pourcentage était de 71%, ce qui suggère une meilleure intégration des expériences et des attentes des patients dans la culture de soin. Cependant, l’IFEP souligne que 23% des professionnels estiment que l’expérience patient pourrait être mieux prise en compte et améliorée. Dans cette perspective, 46% des interrogés souhaitent contribuer à l’amélioration de l’expérience patient en “travaillant sur leur comportement au quotidien”, 20% en impulsant une réflexion auprès de leurs collègues et 34% “en étant proactif dans les démarches engagées par les établissements sur ce thème.
L’influence de l’expérience patient
A la question “d’après vous, l’amélioration de l’expérience patient a-t-elle un impact très important, plutôt important, plutôt pas important ou pas dutout important sur chacun des aspects suivants?”, les interrogés ont répondu que l’amélioration de l’expérience patient a un impact très important sur la relation avec les patients et la qualité des soins à 63%. Ils estiment aussi que l’amélioration de l’expérience patient a un impact très important et plutôt important sur l’image et la réputation de l’établissement, à 56% et 38%, et sur l’amélioration du bien-être au travail des professionnels de santé, à 50% “très important”, et 38% “plutôt important”. Ces résultats traduisent une réelle reconnaissance par les professionnels de santé de l’expérience patient comme un levier d’amélioration des soins de santé et du système de santé.
Conclusion
Les différents baromètres publiés par l’IFEP ainsi que leur comparaison nous montrent donc que l’expérience patient s’affiche progressivement comme un enjeu important pour les établissements de santé. Sa prise en compte est croissante et l’intérêt des équipes soignantes et des établissements de santé est aussi grandissant. Mais malgré cela, l’étude nous montre que la concrétisation d’actions autour de l’expérience patient pourrait encore largement être améliorée. Elle reste freinée par la préoccupation concernant l’épuisement des professionnels de santé, ainsi que par un manque de moyens financiers.
