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L’OCDE publie une enquête sur les « PaRIS », la prochaine génération d’indicateurs de résultats des soins de santé

L’OCDE a récemment publié les résultats préliminaires de l’enquête sur les “Patient-Reported Indicator Surveys” (PaRIS). Elle a pour but d’ améliorer la façon dont on comprend et évalue les soins primaires (la santé en ville) en s’intéressant aux résultats en matière de santé, et plus particulièrement au vécu du patient. Elle met en lumière l’importance de la confiance à l’égard du système de santé et la nécessité de donner à chacun les clés pour être acteur de sa santé. On vous résume les conclusions de cette étude.

SOMMAIRE

PaRIS: de quoi parle-t-on ?
Des soins primaires de qualité pour une meilleure qualité de vie, même en cas de maladie chronique
Donner à chacun les clés nécessaires pour être acteur de sa santé
Un meilleur vécu augmente la confiance à l’égard du système de santé
L’importance de la relation patient-soignant
Pour un partage plus efficace des données de santé

PaRIS: de quoi parle-t-on ?

Les “Patient-Reported Indicator Surveys” (PaRIS) ont été créées afin de pallier au manque d’informations pertinentes récoltées sur le vécu des patients. En effet, malgré l’abondance de données sur les soins de santé à l’échelle mondiale, les indicateurs de résultats des systèmes de santé portent généralement sur les ressources et les processus, plutôt que sur les conséquences des soins de santé sur la vie et le bien-être des patients. Cette enquête est la première enquête internationale à répondre à ce besoin. Elle se concentre sur une série d’indicateurs étudiant le vécu des personnes de 45 ans et plus atteintes d’une maladie chronique dans le cadre de leur parcours de soins, et sur les conséquences que cela engendre dans leur vie quotidienne. Toujours en cours, cette enquête est menée dans 20 pays et aboutira à une base de données finale constituée de plus de 100 000 patients soignés dans plus de 1 500 cabinets et structures de soins primaires. Les résultats préliminaires correspondent à plus de 1 200 cabinets et 60 000 patients interrogés dans 15 pays. L’enquête PaRIS apporte un nouvel éclairage sur la manière dont les modèles de soins primaires répondent aux besoins des personnes, indépendamment de leur genre, de leurs revenus ou de leur niveau d’études.

Des soins primaires de qualité pour une meilleure qualité de vie, même en cas de maladie chronique

Selon l’OMS, Les soins de santé primaires constituent “une approche de la santé tenant compte de la société dans son ensemble qui vise à garantir le niveau de santé et de bien-être le plus élevé possible et sa répartition équitable en accordant la priorité aux besoins des populations le plus tôt possible tout au long de la chaîne de soins allant de la promotion de la santé et de la prévention des maladies au traitement, à la réadaptation et aux soins palliatifs, et en restant le plus proche possible de l’environnement quotidien des populations”. L’étude révèle que les personnes qui estiment bénéficier de soins primaires de qualité se sentent en meilleure santé, même lorsqu’elles sont atteintes de maladies chroniques multiples. Mais cela varie en fonction du pays, indiquant que le système de santé influence largement le vécu des patients. En effet, la proportion de personnes souffrant de trois maladies chroniques ou plus qui se déclarent en bonne, très bonne ou excellente santé est comprise entre 18 % et 70 % selon les pays. Autrement dit, les personnes atteintes de maladies chroniques multiples sont plus susceptibles de se déclarer en bonne santé dans les pays où la qualité des soins primaires est jugée élevée.

Donner à chacun les clés nécessaires pour être acteur de sa santé

Par ailleurs, l’étude montre que « la confiance des individus dans leur capacité à gérer eux-mêmes leur santé et leur bien-être tend à diminuer à mesure que le nombre de maladies chroniques augmente ». Or, si les soins dispensés par les professionnels de santé sont essentiels, la plus grande partie de la gestion des maladies chroniques est assurée au quotidien par les patients eux-mêmes: prise des médicaments, organisation des rendez-vous, compréhension de l’évolution des symptômes, adaptation à ces changements, alimentation…. Il est donc essentiel de donner à chacun les moyens de bien gérer sa propre santé. Mais cela dépend de nombreux facteurs: état de santé de la personne, complexité de ses besoins en matière de soins, aptitudes personnelles et qualité des informations et du soutien reçu des professionnels de santé.

Un meilleur vécu augmente la confiance à l’égard du système de santé

Pour encourager les patients à suivre les recommandations en matière de santé, la confiance à l’égard des professionnels de santé et du système en général est indispensable. Cela peut considérablement influencer les résultats sur le plan sanitaire. Ainsi, l’étude nous montre que plus les personnes sont satisfaites de la qualité de la prise en charge assurée par leur prestataire de soins primaires, plus elles sont susceptibles d’avoir confiance dans le système de santé. Le vécu des patients joue alors un rôle déterminant. L’étude indique que pour les patients atteints de maladies chroniques, la confiance dans le système varie considérablement d’un pays à l’autre, alors que ce n’est pas le cas pour les patients qui ne souffrent pas d’affections chroniques. Chez les personnes atteintes de maladies chroniques multiples, la confiance dans le système de santé est corrélée à la façon dont elles évaluent la qualité des soins reçus de leur prestataire de soins primaires. Donc le vécu des patients est à prendre en compte pour améliorer la confiance des usagers.

L’importance de la relation patient-soignant

Au cours de son parcours de soins, le patient peut être amené à consulter dans différentes structures: cabinet, centre de santé, clinique, hôpital…et rencontrer différents professionnels de santé. Malgré la diversité du parcours, l’étude affirme qu’environ 80 % des patients font confiance aux professionnels de santé, quelle que soit l’organisation de leur pratique, et ils leur font davantage confiance qu’au système de santé dans son ensemble. Ils sont 78% à répondre « absolument » à la question de savoir s’ils font confiance aux professionnels de santé. Pour ce qui est de la confiance dans le système de santé, ce pourcentage est plus faible: il est compris entre 60 % et 65 %. Cela reflète l’importance de la relation entre patient et soignant. L’étude conclut même qu’une relation de longue date avec un praticien améliore la confiance et la qualité perçue des soins. Ce serait dû au fait qu’un suivi de longue durée permet d’instaurer un véritable climat de confiance et une communication ouverte entre patient et soignant. Il permet aussi au professionnel de santé de mieux saisir les antécédents médicaux de la personne, son mode de vie, et de mieux prendre en considération son vécu.

Pour un partage plus efficace des données de santé

La coordination des soins fait partie des enjeux actuels pour l’amélioration de notre système de santé. Les personnes souffrant de maladies chroniques doivent très souvent consulter différents praticiens, recevoir différents types de médicaments, de traitements et de conseils dans des structures différentes afin de vivre le mieux possible leur maladie. Bien sûr, plus il y a de pathologies, plus le risque de fragmentation des différents parcours de soins est élevé. La coordination et la continuité des soins sont alors essentielles. Pour les garantir, un partage efficace des informations est indispensable. Cela passe par des dossiers médicaux bien tenus, et par leur accessibilité à tous niveaux du système de santé. L’étude indique clairement qu’un échange d’information efficace entre les prestataires de soins influe sur la qualité des soins évaluée par les personnes atteintes d’au moins une maladie chronique. A l’inverse, dans les pays où les patients sont contraints de répéter les informations lorsqu’ils consultent différents professionnels de santé, la qualité des soins est considérée moindre.

On comprend que l’autogestion, l’éducation à la santé, le partage des données de santé, la coordination des soins et la relation avec les professionnels de santé sont tout autant de facteurs importants pour une plus grande confiance à l’égard du système de santé, et un meilleur vécu de la maladie pour les patients.

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21 mars 2024

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Encourager le partage de l’expérience patient

By Marie-Gabrielle PicNon classé

L’Institut français de l’expérience patient (IFEP) s’est réuni lors d’un groupe thématique intitulé “encourager les usagers à partager leur expérience”. Il met en avant l’importance du partage de l’expérience patient. L’IFEP propose plusieurs solutions et actions concrètes pour encourager les patients à partager leur vécu et ressentis à toutes les étapes du parcours de soins. On vous les résume!

SOMMAIRE

L’expérience patient: Un levier d’amélioration de la qualité des soins
Impliquer tous les acteurs
Quelques freins
Comment recueillir l’expérience patient?
Deux objectifs opérationnels

I) L’expérience patient: Un levier d’amélioration de la qualité des soins

C’est un fait: la prise en compte de l’Expérience Patient est aujourd’hui reconnue comme un levier d’amélioration de la qualité des soins à part entière. Comme le souligne l’IFEP dans son article, elle est portée par plusieurs dispositifs au niveau national, comme par exemple au travers des indicateurs E-Satis ou les critères de certification des établissements de santé. Lexpérience patient représente bien plus que les questionnaires de satisfaction patient: ils permettent une vraie réflexion sur les pratiques de soins d’un établissement. Il devient un outil d’amélioration pour le management et les professionnels de santé, ainsi qu’un enjeu d’attractivité pour les établissements. Mais l’IFEP identifie plusieurs freins au recueil de l’expérience patient. En effet, peu d’usagers osent encore partager leur expérience, notamment parce qu’ils ne connaissent pas bien les modalités pour le faire, on l’appréhension de nuire aux équipes ou encore d’être stigmatisés. Ils “n’imaginent pas être des partenaires/acteurs de leur prise en charge”, et que “leurs expériences puissent participer à la co-construction des projets de l’établissement”. Dans ce contexte, le Baromètre expérience patient 2021 indique que les usagers partagent leur expérience pour 31% avec des proches, 4% sur les réseaux sociaux, et pour seulement 12% avec des professionnels de santé. Pour encourager les patients à partager leur expérience, il devient aujourd’hui nécessaire d’impliquer tous les acteurs.

II) Impliquer tous les acteurs

Le partage d’expérience n’implique pas seulement les patients. Comme l’explique l’IFEP, l’expérience patient est une thématique transversales et comportent des intérêts pour tous les acteurs du systèmes de santé: c’est améliorer la prise en charge pour les patients, partager et analyser leur quotidien pour les professionnels de santé, et s’engager dans une collaboration entre professionnels de santé et usagers. D’après le dernier baromètre, 56% des établissements sont engagés sur l’expérience patient, soit +18% en 4 ans, et 85% des usagers sont convaincus que le partage d’expérience patient améliore les pratiques professionnelles, l’organisation et le fonctionnement des établissements. Ainsi, la mise en œuvre du partage de l’expérience patient repose sur l’implication de la gouvernance, en relais avec les instances de l’établissement. Que ce soit au niveau des patients, de la gouvernance, équipe soignante, services qualité, associations de patients, accompagnants ou instances de santé comme la HAS, les ARS, il est indispensable de sensibiliser, informer, former, accompagner et partager. Une telle synergie permet à tous les acteurs de s’approprier une même définition de l’expérience patient, de se mobiliser et d’identifier une direction commune. Ainsi, le partage d’expérience patient concerne tous les usagers du système de santé et le proche, quels que soient leurs pathologies, les parcours, ou les durées de prise en charge, comme le souligne l’IFEP.

III) Quelques freins

La mise en œuvre du recueil de l’expérience patient implique, comme nous l’avons vu, les usagers et les professionnels. Et il existe des leviers pour chaque catégorie d’acteur. Mais aussi des freins. En effet, l’expérience du patient peut parfois être difficilement recueillie par peur de nuire aux professionnels de santé, d’être mal reçu par la suite ou encore jugé. Du côté des professionnels, le contexte sanitaire et social des établissements peut constituer un frein. L’exploitation des informations peut paraître chronophage. Heureusement, il existe des leviers pour améliorer le recueil de l’expérience patient. L’IFEP insiste sur l’importance d’une communication forte, d’un cadrage partagé ou encore sur l’utilisation de méthodes innovantes. D’autres éléments sont importants pour favoriser le recueil de l’expérience patient. Du côté des usagers, une garantie de l’anonymat ainsi que le soutien des représentants des usagers et des associations en santé est nécessaire. Du côté des professionnels, les leviers se situent au niveau des outils de recueil (comme MerciDocteur!), qui se doivent d’être ajustés à l’environnement. La forte valeur ajoutée au regard de la qualité des soins est également un levier.

IV) Comment recueillir l'expérience patient?

Sur le terrain, l’IFEP met en avant 3 façons de recueillir l’expérience patient. La première est la méthode AMPPATI. Elle a été conçue par une structure régionale d’appui, le CEPPRAAL et mise en œuvre par le Centre Hospitalier Intercommunal Toulon/La Seyne. L’objectif est “de recueillir en direct le vécu des patients et de regarder l’ensemble de son expérience « à travers ses yeux »”. Ensuite, les éléments observés sont présentés au comité de l’expérience patient composé de représentants d’usagers et de professionnels afin de proposer des actions d’amélioration. Par ailleurs, l’IFEP donne l’exemple des entretiens avec parents réalisés au CHU de Nice dans le cadre d’un parcours en néonatalogie, dans le but de faire évoluer le questionnaire de satisfaction. Des entretiens ont été réalisés par l’ingénieur qualité et le cadre chargé de l’amélioration de l’Expérience Patient auprès des parents d’enfants hospitalisés en réanimation et médecine néonatale. Le but: identifier des thèmes récurrents dans les verbatim des parents sur le parcours : l’annonce de l’hospitalisation, l’accueil, le séjour, la parentalité, le séjour, la sortie, l’information, l’accompagnement et la communication avec les professionnels. Selon l’IFEP, “Les points d’amélioration ont permis d’adapter le projet de service en tenant compte de l’expérience vécue”. Enfin, l’Institut Curie a mis en place depuis 20 ans des “comités de patients”. Ils sont “structurés pour être une importante source de réflexions, de collaborations et de propositions pour les centres de lutte contre le cancer”. D’après l’IFEP, ces comités de patients ont vite montré leur utilité, car les membre participent à plusieurs projets déterminants pour le parcours de soins du patient: les membres participent à : la relecture des documents d’information destinés aux patients ou des projets institutionnels ainsi qu’à de nombreux groupes de travail de l’hôpital ; ils peuvent aussi prendre l’initiative de projets, par exemple des enquêtes, sur des sujets intéressant tel ou tel service, avec lequel ils collaborent étroitement pour le choix des questions, l’analyse des réponses et les idées retenues

V) Deux objectifs opérationnels

Pour un recueil efficace de l’expérience patient, l’IFEP met en avant deux objectifs à atteindre à chaque démarche. Premièrement, une large communication à l’échelle de l’établissement et ciblant les usagers comme les professionnels est nécessaire. Elle doit être pilotée via des groupes de travail composés de la gouvernance, des usagers, des associations, des professionnels de santé ainsi que le service de communication. La campagne de recueil de l’expérience patient doit être communiquée via les réseaux sociaux, le site internet de l’établissement et via des supports écrits tels que flyers, courriels, newsletters…L’essentiel est de privilégier des messages clairs, compréhensibles et de communiquer sur les retours des actions menées. Enfin, l’amélioration de l’expérience patient ne peut pas se faire sans atelier de co-construction entre usagers et professionnels au sein des établissements. Il doit réunir les membres de la Direction de l’établissement, les représentants des usagers, les associations ainsi que les usagers et les professionnels de santé. Ces réunions ont pour objectif de favoriser la prise de parole de tous les acteurs, afin que chacun soit entendu.

Finalement, la prise en compte de l’expérience patient nécessite une synergie entre les usagers, la gouvernance et les professionnels de santé. Chacun doit être acteur du processus, être conscient de l’investissement que cela implique et posséder une réelle volonté d’implication.

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Qualité des soins: comment se situe la France par rapport aux autres pays européens?

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13 novembre 2023

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Qualité des soins: comment se situe la France par rapport aux autres pays européens?

By Marie-Gabrielle PicNon classé

Le professeur Alain Bernard, président de l’IRAPS à l’agence régionale de Bourgogne France Comté a récemment publié une tribune intitulée: “la qualité des soins en France est-elle comparable aux autres pays européens ?”. Elle a été publiée en juin 2023 dans le magazine du think tank CRAPS (Cercle de Recherche et d’Analyse sur la Protection Sociale). Que retenir de cet article sur la qualité des soins en France?

SOMMAIRE

La France et l’Allemagne sont les deux pays qui dépensent le plus pour la santé par rapport au PIB
La France ne fait pas partie des pays où les personnes ont la perception la plus élevée de vivre en bonne santé
Beaucoup d’argent investi pour une qualité des soins plus faible que d’autres pays européens
Comment expliquer ces résultats ?

La France et l’Allemagne sont les deux pays qui dépensent le plus pour la santé par rapport au PIB

Leurs dépenses de santé sont nettement plus élevées que la moyenne de l’ensemble des pays de l’OCDE (respectivement 12,5 et 12,9% du PIB, contre une moyenne à 10,5% du PIB pour l’ensemble des pays de l’OCDE).

La France ne fait pas partie des pays où les personnes ont la perception la plus élevée de vivre en bonne santé

Selon les récentes publications de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) portant sur des indicateurs de l’état de santé des populations des pays européens et leurs dépenses de santé, Les français se perçoivent en bien moi bonne santé que certains pays européens comme l’Irlande, le Danemark, la Belgique, la norvège ou la Suisse. Pour aboutir à ce résultat, les sondés ont notamment répondu à la question: Cet indicateur consiste à interroger les personnes pour répondre à la question suivante : « Êtes-vous limité(e), depuis au moins six mois, en raison d’un problème de santé, dans vos activités habituelles ? »

Beaucoup d’argent investi pour qualité des soins plus faible que d’autres pays européens

Pour comparer la qualité des soins des pays européens, l’OCDE se base sur 3 critères: l’évaluation des structures (nombre de lits d’hospitalisation, existence d’un secteur ambulatoire, présence de soins intensifs ou de réanimation, nombre de procédures pratiquées), les processus de soins (conformité de la pratique médicale aux recommandations), et enfin les résultats. Les indicateurs de résultats portent sur la sécurité des soins comme la mortalité ou la survenue de complications aux décours de la chirurgie. Les résultats sont peu évalués en France à l’opposé d’autres pays européens qui publient régulièrement les résultats des différentes techniques chirurgicales. A ce sujet, l’OCDE constate que les pays comme la Grande-Bretagne et l’Espagne ont un taux de mortalité post opératoire du cancer du poumon inférieur à la moyenne européenne. À l’opposé, deux pays comme l’Allemagne et la France ont un taux de mortalité respectivement de 2,9 % et 2,94 % alors que la moyenne européenne est de 2,1 %. Pour ces deux pays, la probabilité que leur taux de décès soit supérieur à la moyenne européenne est de 98 %.

Comment expliquer ces résultats ?

Le professeur Alain Bernard pointe plusieurs éléments:

Il est difficile de savoir pourquoi l’allemagne et la france ont un excès de mortalité postopératoire comparé à d’autres pays européens, mais on peut tout de même noter que le nombre de centres pratiquants des résections pulmonaires pour cancers bronchiques est plus important en France. En effet, 151 centres en France pratiquent des interventions chirurgicales pour cancers du poumon contre 27 hôpitaux au royaume uni. Selon le professeur Alain Bernard, cette
Autre explication: l’absence d’une évaluation nationale de la performance au travers d’indicateurs de résultats des soins comme les PROMS. En effet, les équipes britanniques sont impliquées dans des programmes de suivi des indicateurs de résultats; comme la mortalité postopératoire. Les équipes sont régulièrement informées sur leur niveau de performance et peuvent ainsi mettre en place des mesures d’amélioration. En France, le suivi concerne uniquement des évaluations ponctuelles et n’évalue à aucun moment les pratiques de façon globale
Aussi, les praticiens ont l’obligation de se former en continu. Obligation dont le fonctionnement est complexe et pas toujours bien gérée par les instances adminsitratives. Elle est davantage devenue une obligation réglementaire pour les praticiens, et le patient à totalement disparu de cet univers,

Finalement, on constate que la france est un pays qui investit beaucoup dans la santé, alors que ses résultats en termes de qualité des soins sont moins bons que certains pays européens. Le professeur Alain Bernard préconise d’aller plus loin dans la démarche de qualité en “proposant aux équipes médicales de s’interroger régulièrement sur les résultats de leur pratique”. Il entend promouvoir l’amélioration continue des indicateurs de résultat, avec pour but la qualité des soins dans l’intérêt des patients. A noter que la méthodologie est déjà bien connue et les outils sont disponibles. Cette démarche doit s’inscrire dans une volonté politique de convaincre les professionnels de santé à s’impliquer dans cette démarche d’amélioration de la qualité des soins.

Enfin, le pr alain bernard revient sur le sujet de la dispersion des plateaux techniques pour pratiquer des interventions chirurgicales complexes. D’autres pays ont su regrouper les plateaux techniques pour tenir compte des besoins de la population. Alors, les plateaux techniques à haut volumes permettent selon lui de rendre plus attractives ces structures aux praticiens. Il prent l’exemple de la Hollande. Ce pays a mis en place une centralisation des chirurgies complexes dans des hôpitaux séléctionnés. Cela permet de regrouper les compétences techniques nécessaires à l’amélioration de la qualité ses soins, qui est également plus facile à surveiller dans un tel contexte.

Pour terminer, le pr alain bernard offre une conclusion pertinente: “ La qualité concerne les soins qui « maximisent, le bien-être des patients après avoir pris en compte le rapport bénéfice/risque à chaque étape du processus de soins . Cette approche devrait interroger non seulement les professionnels de santé mais également les décideurs.”

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10 octobre 2023

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google my business sur un téléphone portable

Google My Business: le guide des professionnels de santé

By Marie-Gabrielle PicNon classé

En tant que professionnel de santé, il est important d’être présent sur Google My Business afin de renforcer votre présence en ligne et de rendre votre pratique plus accessible à vos patients. Dans cet article, nous allons expliquer ce qu’est une fiche Google My Business, où elle est visible, pourquoi il est important d’en créer une, comment en créer une, comment améliorer votre SEO grâce à Google My Business.

SOMMAIRE

Qu’est ce que Google My Business?
Pourquoi c’est important pour les médecins
Où est visible ma fiche Google My Business?
Comment créer sa fiche Google My Business?
Comprendre les critères de référencement local
Améliorer son référencement local grâce à Google My Business

Qu’est ce que Google My Business ?

Google My Business (GMB) est une plateforme gratuite fournie par Google. Si les anciennes générations avaient l’habitude de consulter un annuaire papier, aujourd’hui nous avons Google My Business! Cette plateforme répond aux mêmes besoins. Elle permet aux professionnels de santé (et à toute entreprise) de créer une fiche établissement afin de transmettre toutes les informations nécessaires aux internautes: activité, localisation, horaires d’ouverture, coordonnées, photos…et même d’interagir avec eux grâce aux questions/réponses, aux avis et à la messagerie GMB.

Avant Google My Business, les entreprises géraient leur présence en ligne via de nombreux outils. On se souvient de Google places, Google +, google maps. Cela représentait un processus très chronophage et peu pratique, source de nombreuses erreurs d’informations. Désormais, GMB offre une plateforme complètement unifiée pour gérer toutes les informations et la réputation en ligne d’une entreprise ou d’un cabinet médical. C’est aussi pour cela que la plateforme a depuis attirée de nombreux professionnels de santé souhaitant améliorer leur image en ligne.

Pourquoi c’est important pour les médecins

GMB est un outil incontournable pour les professionnels de santé qui cherchent à renforcer leur présence en ligne. En effet, créer un profil GMB vous permet de communiquer avec vos patients et de fournir des informations précises sur votre pratique.

Par ailleurs, cette action peut améliorer votre référencement local. A savoir le positionnement de votre profil dans les résultats Google lorsqu’un internaute recherche un médecin dans une zone géographique précise. Cela est possible en incluant des mots-clés pertinents dans la description de votre pratique et dans les titres de vos publications. Vous aidez ainsi Google à comprendre votre activité et à la classer le plus haut possible dans les résultats de recherche.

Aussi, les fiches GMB offrent un moyen facile de gérer vos avis patient. Et quand on sait que 8 patients sur 10 lisent les avis en ligne avant de choisir un praticien, il vaut mieux s’en préoccuper! Enfin, votre profil Google My Business est gratuit, simple et rapide à créer. Une page GMB est une véritable vitrine pour votre établissement.

Où est visible ma fiche Google My Business?

La page GMB d’un professionnel de santé est visible dans plusieurs endroits clés sur le web:

La recherche Google

Tout d’abord, elle apparaît directement sur le moteur de recherche Google lorsque les patients recherchent un praticien associé à votre secteur de soins. La fiche donne des informations de base telles que l’adresse, les heures d’ouverture, le numéro de téléphone et les avis des patients. Cela permet aux internautes de trouver facilement votre cabinet et de prendre contact avec vous.

Le pack local

Il correspond à la section de la page de résultats de recherche Google qui affiche une liste de professionnels de santé ou d’établissements de santé en lien avec la requête du patient. Plus votre page GMB est complète et pertinente, avec beaucoup d’avis positifs, plus vous aurez de chance d’apparaitre dans ces 3 premiers résultats suggérés au patient.

Voici un exemple de pack local :

Google maps

Votre profil Google My Business apparaît également sur Google Maps. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les patients qui recherchent un médecin ou un établissement de santé dans une zone géographique spécifique.

Les fiches info

Elles correspondent à la boite d’information qui s’affiche en haut des résultats de recherche

Comment créer sa fiche Google My Business?

Voici les étapes pour créer une fiche Google My Business :

Créez un compte Google

Si vous n’en avez pas déjà un, créez un compte Google en visitant la page www.google.com/accounts. Si vous avez déjà un compte Google, connectez-vous simplement.

Accédez à Google My Business

Sur la recherche Google/Google search, Visitez la page www.google.com/business et cliquez sur le bouton « Gérer maintenant » ou « Commencer » pour commencer la création de votre page Google My Business.

Entrez les informations de base

Entrez votre nom ou le nom d’établissement, l’adresse, les heures d’ouverture, le numéro de téléphone et les informations de contact. Assurez-vous que ces informations sont précises et à jour, car elles seront visibles par les patients en ligne.

Confirmez votre établissement de santé

Google peut vous demander de confirmer que vous êtes le propriétaire ou le représentant de votre établissement de santé en envoyant un code de vérification.

Ajoutez des photos

Ajoutez des images de votre établissement, de votre équipe ou encore de vos services. Les patients apprécient un petit aperçu de votre cabinet!

Ajoutez des informations supplémentaires

Ajoutez des informations sur votre offre de soins, sur les modes de paiement acceptés, les langues parlées, etc.

Publiez votre fiche Google My Business

Une fois que vous avez rempli toutes les informations nécessaires, cliquez sur le bouton « Publier » pour rendre votre profil visible en ligne. Il est important de noter que la création d’une fiche Google My Business est gratuite, mais elle nécessite un certain temps pour la remplir correctement.

Comprendre les critères de référencement local

Ensuite, l’objectif est de positionner votre page Google My Business parmi les meilleures. On parle d’améliorer son « référencement local ». En d’autres termes, le but est de faire en sorte qu’elle soit référencée parmi les meilleures pages suggérées au patient. Pour cela, il est intéressant de comprendre les critères de référencement local utilisés par Google pour classer les pages Google My Business entre elles. Voici les critères principaux qui influencent le référencement local:

La proximité géographique

La proximité géographique est un critère essentiel pour le référencement local. Google utilise la géolocalisation de l’utilisateur pour afficher les cabinet les plus proches de sa position.

La pertinence

Pour être considérée comme pertinent, votre établissement doit être cohérent avec les requêtes des utilisateurs. Pour cela, il est important d’optimiser votre fiche Google My Business en renseignant des informations précises sur votre activité.

La nototriété

Enfin, la notoriété est un critère important pour le référencement local de Google. Les avis des utilisateurs sur Google My Business, ainsi que les liens vers votre site web et des citations vous concernant sur d’autres site web sont autant d’indicateurs de notoriété.

Améliorer son référencement local grace à Google My Business

Maintenant que vous connaissez les critères de référencement Google, voici toutes les bonnes pratiques et optimisations à réaliser pour atteindre cet ojectif:

Remplissez complètement votre page GMB

Assurez-vous de fournir toutes les informations nécessaires sur votre cabinet et sur les soins pratiqués. Comme les heures d’ouverture, l’adresse, le numéro de téléphone, les avis et les photos. Plus votre page est complète, plus elle est susceptible de se classer haut dans les résultats de recherche locaux.

Optimisez votre titre et votre description

Utilisez des mots-clés pertinents dans votre titre et votre description pour aider les patients à trouver votre cabinet. Par exemple, si vous êtes un dentiste spécialisé dans les implants dentaires, assurez-vous d’inclure ces termes dans votre titre et votre description.

Prêtez attention aux avis patient

Les avis des patients sont un facteur clé pour améliorer votre référencement sur GMB. Répondez soigneusement à leurs questions. Répondez à tous les avis, positifs comme négatifs. Cela montre que vous vous souciez d’eux.

Utilisez des photos de qualité

Avoir des images de qualité de votre établissement et de votre équipe aide à améliorer votre référencement local. Utilisez des images nettes et claires pour montrer votre établissement sous son meilleur angle!

Utilisez des catégories précises

Assurez-vous d’utiliser des catégories précises pour votre activité. Par exemple, si vous êtes chiropracteur, utilisez des catégories telles que « Chiropracteur » ou « Médecine alternative ».

Postez régulièrement

Les posts de GMB sont des mises à jour courtes que vous pouvez publier pour informer les patients de votre actualité, comme les événements à venir ou les nouvelles offres de soins. Utilisez-les régulièrement pour garder votre page à jour et intéressante pour les patients.

Suivez vos statistiques

Utilisez les statistiques de GMB pour suivre les performances de votre fiche et pour comprendre comment les patients interagissent avec vous. Utilisez ces données pour améliorer votre fiche et attirer davantage de patients.

En appliquant ces étapes, vous pouvez améliorer votre référencement sur GMB et inciter davantage de patients à consulter.

Conclusion

En conclusion, Google Business est un outil puissant pour les professionnels de santé qui cherchent à améliorer leur présence en ligne. En créant une fiche complète et précise, en optimisant votre référencement, en interagissant avec les patients et en suivant les statistiques, vous pouvez maximiser l’impact de Google My Business sur votre activité.

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8 septembre 2023

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Le questionnaire de satisfaction patient : comment l’utiliser pour obtenir des avis positifs sur Google?

By Marie-Gabrielle PicNon classé

Afin d’améliorer votre pratique et de fournir des soins de qualité, il est important de recueillir l’avis de vos patients. L’utilisation d’un questionnaire de satisfaction patient peut être un excellent moyen de collecter des données quantitatives et qualitatives sur l’expérience de vos patients lors de leurs visites. Si vos patients sont d’accord, partager ces retours sur Google est très intéressant pour votre e-réputation. On vous explique comment procéder.

SOMMAIRE

Le questionnaire de satisfaction, un outil indispensable
L’importance des avis google
Obtenir plus d’avis google grâce au questionnaire de satisfaction patient
Les étapes de mise en place
Bien rédiger un questionnaire de satisfaction
Conclusion

Le questionnaire de satisfaction, un outil indispensable

Un questionnaire de satisfaction patient est un outil précieux pour recueillir les commentaires des patients sur leur expérience. En effet, il vous permet d’obtenir un retour d’information sur les aspects de votre pratique qui fonctionnent bien et ceux qui nécessitent des améliorations. Ainsi, vous adaptez vos pratiques en conséquence afin d’offrir une meilleure qualité des soins.

Aussi, un questionnaire de satisfaction patient peut vous aider à renforcer la confiance de vos patients. En effet, cela montre que vous vous souciez de leur expérience et que vous êtes prêt à les écouter et à répondre à leurs préoccupations.

L’importance des avis google

Cependant, recueillir ces informations via un questionnaire de satisfaction patient ne suffit pas. Si vos patients sont d’accord, il est également intéressant de les partager avec le public pour attirer de nouveaux patients et fidéliser ceux que vous avez déjà. Avec plus d’avis patient sur votre page Google My Business, vous améliorez votre référencement local et votre réputation en ligne.

En effet, recueillir l’avis des patients est important pour votre référencement local. Car les commentaires des patients sont pris en compte par les algorithmes des moteurs de recherche afin d’évaluer la qualité et la pertinence des résultats de recherche locaux. Par conséquent, plus vous avez d’avis positifs, plus votre position dans les résultats de recherche sera élevée. Cela peut aider à attirer de nouveaux patients et à renforcer votre présence en ligne.

Par ailleurs, recueillir l’avis des patients est important pour la e-réputation des médecins. Les patients utilisent de plus en plus les avis en ligne pour choisir leur professionnel de santé. Et les avis négatifs peuvent nuire à votre réputation. A ce sujet, on sait qu’avoir une e-réputation solide peut aider à renforcer la confiance que les patients ont en vous et à encourager les patients à revenir dans votre cabinet.

De même, les avis patient fournissent des informations précieuses pour améliorer la qualité de votre pratique. Les commentaires des patients vous aident à identifier vos points forts et vos faiblesses.

Obtenir plus d’avis google grâce au questionnaire de satisfaction patient

Un questionnaire de satisfaction patient peut être utilisé pour recueillir plus d’avis sur Google. Comment ? Tout simplement en incluant une question qui demande aux patients s’ils souhaitent laisser un avis sur Google. Cette question peut être formulée de manière à encourager les patients à laisser un avis positif sur votre page Google My Business.

Par ailleurs, il est possible d’inclure des questions en rapport avec l’expérience du patient concernant la recherche en ligne d’un professionnel de santé. Ainsi, le questionnaire de satisfaction permet d’identifier les éléments qui fonctionnent bien et ceux qui nécessitent des améliorations. Cela peut aider à améliorer votre référencement sur Google en augmentant la pertinence de votre page Google My Business pour les mots-clés pertinents.

Enfin, en partageant les résultats de votre questionnaire de satisfaction avec vos patients, vous pouvez encourager ceux qui ont eu une expérience positive à laisser un avis sur Google. Vous pouvez également leur envoyer un e-mail de remerciement pour leur visite, en leur proposant de laisser un avis sur Google s’ils ont apprécié leur expérience. Des outils comme MerciDocteur peuvent faciliter ce processus. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter notre offre qualité ou e-réputation.

Les étapes de mise en place

Voici quelques étapes à suivre pour utiliser un questionnaire de satisfaction patient afin d’obtenir plus d’avis sur Google :

Créer un questionnaire de satisfaction patient :

La première étape consiste à créer un questionnaire de satisfaction qui permettra de recueillir les commentaires de vos patients. Ce questionnaire peut être conçu de différentes manières, mais il devrait comporter des questions fermées et ouvertes pour permettre aux patients de donner leur avis sur différents aspects de leur expérience. Vous pouvez également inclure des questions sur leur expérience de recherche en ligne pour trouver votre cabinet, afin d’améliorer votre référencement sur Google.

Demander à vos patients de remplir le questionnaire :

Une fois que vous avez créé le questionnaire de satisfaction, vous pouvez le distribuer à vos patients lors de leur visite ou le leur envoyer par e-mail après leur visite. Il est important d’expliquer à vos patients pourquoi il est important de remplir le questionnaire et de leur assurer que leur opinion est précieuse pour vous.

Encourager vos patients à laisser un avis sur Google :

Après avoir recueilli les réponses à votre questionnaire, vous pouvez encourager vos patients à laisser un avis sur Google en partageant le lien vers votre page Google My Business. Vous pouvez également leur envoyer un e-mail de remerciement pour leur visite, en leur demandant de laisser un avis sur Google s’ils ont apprécié leur expérience.

Gérer les avis :

Il est important de répondre à tous les avis laissés sur Google, qu’ils soient positifs ou négatifs. Les réponses doivent être professionnelles. Elles montrent que vous prenez en compte les avis de vos patients. Les réponses positives peuvent être utilisées pour encourager d’autres patients à laisser des avis, tandis que les réponses négatives peuvent être utilisées pour améliorer votre pratique et offrir un meilleur service à l’avenir.

Bien rédiger un questionnaire de satisfaction patient

Définir les objectifs

Lorsqu’on souhaite écrire un questionnaire de satisfaction patient, il est important de bien définir les objectifs de la démarche. En effet, cela permettra de cibler les questions qui seront posées et de s’assurer que les réponses obtenues pourront être utilisées pour améliorer la qualité des soins. Il est donc recommandé de prendre le temps de réfléchir à ce que l’on souhaite mesurer et à quel niveau. Par exemple, la qualité de l’accueil, la satisfaction globale, la prise en charge médicale, etc.

Formuler des questions pertinentes

Une fois que les objectifs sont clairement établis, il est temps de se pencher sur la formulation des questions. Il est important que celles-ci soient simples, claires et compréhensibles pour tous les patients. Quelle que soit leur niveau de connaissance médicale. Il est également recommandé de varier les types de questions pour éviter la monotonie et obtenir des réponses plus riches. Ainsi, on peut inclure des questions fermées (oui/non, notes de 1 à 5). Des questions ouvertes (commentaires libres). Des questions à choix multiples, etc.

Laisser de la place pour les remarques spécifiques

Il est également important de prévoir une section permettant aux patients de donner leur opinion sur des points spécifiques qu’ils souhaitent aborder. Cette section peut prendre la forme d’une question ouverte ou d’un espace dédié à la fin du questionnaire. Elle permettra de recueillir des feedbacks plus complets et plus personnalisés.

Enfin, il est important de prévoir une section permettant de recueillir des données démographiques sur les patients. Comme l’âge, le sexe, origine géographique, etc. Ces données pourront être utilisées pour effectuer des analyses plus fines et adapter les réponses obtenues en fonction des différents profils de patients.

En somme, pour écrire un questionnaire de satisfaction patient efficace, il est important de se poser les bonnes questions en amont. Mais aussi de varier les types de questions et de prévoir une section pour recueillir des feedbacks plus personnalisés.

Quelques exemples de questions

Voici un exemple de questionnaire de satisfaction patient dans lequel le médecin demande au patient s’il est d’accord pour partager son expérience sur Google :

Accueil :

Comment avez-vous trouvé l’accueil à votre arrivée dans notre cabinet médical ?
Le personnel était-il aimable et courtois ?
Les informations fournies étaient-elles claires et compréhensibles

Qualité des soins :

Êtes-vous satisfait de la qualité des soins que vous avez reçus ?
Comment évaluez-vous la compétence et le professionnalisme du médecin ?
Avez-vous été bien informé sur votre état de santé et les traitements prescrits ?

Communication :

Comment évaluez-vous la communication avec le médecin ?
Avez-vous été écouté et compris dans vos besoins et vos attentes ?
Comment évaluez-vous la qualité de la relation entre vous et le médecin ?

Disponibilité :

Avez-vous facilement obtenu un rendez-vous ?
Les horaires de consultation vous ont-ils convenu ?
Comment évaluez-vous la disponibilité du médecin ?
Avez-vous rencontré des difficultés pour obtenir des informations complémentaires ?

Recommandation :

Recommanderiez-vous notre cabinet médical à votre entourage ?
Pourquoi recommanderiez-vous (ou non) notre cabinet médical ?
Y a-t-il des améliorations que vous souhaiteriez voir apporter à notre cabinet médical ?

Partage d’expérience sur Google :

Seriez-vous d’accord pour partager votre expérience sur Google ?
Si oui, pouvez-vous nous donner une évaluation générale de notre cabinet médical (note sur 5) ?
Si oui, pouvez-vous écrire un commentaire sur votre expérience dans notre cabinet médical ?

En demandant au patient s’il est d’accord pour partager son expérience sur Google, le médecin peut obtenir des avis positifs qui peuvent renforcer la réputation en ligne du cabinet médical. Si le patient est d’accord pour partager son expérience, le médecin peut lui demander de laisser une évaluation et un commentaire sur Google, ce qui peut aider à attirer de nouveaux patients et à fidéliser les patients existants.

Conclusion

Recueillir l’avis des patients est un élément crucial pour améliorer la qualité de votre pratique en tant que professionnel de santé. Et en plus d’aider à identifier les points forts et les faiblesses de votre pratique, les avis des patients peuvent également être utilisés pour renforcer votre présence en ligne et attirer de nouveaux patients. Un questionnaire de satisfaction patient vous permet de recueillir les commentaires de vos patients de manière organisée et efficace. Tout en montrant que vous vous souciez de leur expérience. En encourageant les patients satisfaits à laisser des avis positifs et en répondant aux préoccupations de ceux qui ne sont pas satisfaits, vous pouvez améliorer votre référencement local et votre e-réputation. Finalement, le recueil de l’avis des patients est un processus continu qui peut vous aider à améliorer constamment votre pratique pour offrir une meilleur expérience à vos patients.

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15 mars 2023

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Comment répondre à un avis négatif dans le secteur médical?

By Marie-Gabrielle Pice-reputation, Google My Business, Non classé, SEO Référencement

Les avis des patients sur Google ont un impact significatif sur la réputation en ligne des professionnels de santé. De nos jours, les patients ont accès à une multitude d’informations en ligne, y compris les opinions des autres. Cependant, en répondant de manière professionnelle et appropriée aux critiques négatives, les professionnels de santé peuvent atténuer les dommages et améliorer leur image sur internet. Dans cet article, on vous explique comment répondre à un avis négatif sur Google.

SOMMAIRE

1) Pourquoi répondre aux avis négatifs sur Google?
2) Comment répondre à un avis négatif sur Google?
3) Exemples de réponses à éviter
4) Exemples de réponses appropriées
5) Conclusion

1) Pourquoi répondre aux avis négatifs sur Google?

Les avis patient ont un impact considérable sur la réputation des professionnels et des établissements de santé. En effet, ils ont tendance à rechercher les commentaires en ligne avant de choisir un praticien. Si les commentaires sont majoritairement négatifs, cela peut nuire à la réputation et à la crédibilité d’un professionnel de la santé. Les avis négatifs peuvent également décourager de nouveaux patients à prendre rendez-vous. En revanche, répondre de manière professionnelle et appropriée aux critiques négatives peut contribuer à rétablir la confiance des patients et à améliorer l’image du praticien.

Effectivement, un avis négatif est une occasion de faire preuve de transparence et de prendre en compte les préoccupations des patients. En tant que professionnel de santé, répondre de manière constructive aux critiques montre que vous êtes à l’écoute. Cela peut aider à renforcer leur confiance et à améliorer la qualité des soins fournis.

2) Comment répondre à un avis négatif ?

Répondre de manière professionnelle et appropriée aux critiques négatives des patients sur Google est essentiel pour minimiser les dommages potentiels et améliorer votre réputation en ligne. Voici quelques étapes à suivre pour répondre à un avis négatif :

Prenez le temps de réfléchir avant de répondre

Tout d’abord, est essentiel de prendre le temps de réfléchir avant de répondre à un avis négatif. En effet, les réponses impulsives peuvent aggraver la situation et nuire davantage à la réputation du professionnel de santé. Prenez le temps de comprendre les préoccupations du patient, de consulter les dossiers et de discuter avec d’autres membres de l’équipe avant de répondre.

Répondez rapidement

Bien qu’il soit essentiel de prendre son temps avant de répondre, il faut également répondre rapidement. Cela montrent que vous êtes engagé et à l’écoute de vos patients. Un avis laissé sans réponse peut donner l’impression que vous ne prenez pas les commentaires de vos patients au sérieux.

Etape 1-2: Comment répondre à un avis négatif

Utilisez un ton professionnel et respectueux

La réponse à un avis négatif doit être rédigée avec un ton professionnel et respectueux. En effet, il est important de ne pas laisser les émotions influencer la réponse. Les professionnels de santé doivent être conscients que leur réponse sera visible publiquement.

Exprimez de l’empathie et de la compréhension

Les patients ont besoin de savoir que leur opinion est importante et qu’ils sont entendus. Vous pouvez montrer de l’empathie en disant des phrases telles que « Je suis désolé d’apprendre que vous avez eu une expérience négative » ou « Je comprends que vous êtes frustré ».

Fournissez des informations supplémentaires

Les patients ont besoin de comprendre pourquoi les choses se sont passées d’une telle façon. Vous pouvez donc fournir des informations supplémentaires en expliquant la situation et en fournissant des détails supplémentaires sur le traitement ou le soin en question.

Prenez des mesures pour résoudre le problème

Aussi, prenez des mesures pour résoudre le problème. Si une erreur a été commise, travaillez avec le patient pour la corriger. Si une politique ou une procédure doit être modifiée, travaillez avec votre équipe pour apporter des changements positifs. Prenez des mesures concrètes pour améliorer la situation et assurez vous que le patient est satisfait de la solution proposée.

Etape 5-6: Comment répondre à un avis négatif

Etape 7-8: Comment répondre à un avis négatif

Utilisez les avis négatifs comme opportunité d’amélioration

Un avis négatif est difficile à entendre, mais peut également être une opportunité d’amélioration. Utilisez les avis patient pour identifier les lacunes et les problèmes potentiels. Apportez des changements positifs et améliorez l’expérience du patient.

Faites un suivi

Après avoir résolu le problème, faites un suivi auprès du patient pour vous assurer que tout va bien et qu’il est satisfait de la solution proposée. Un suivi approprié peut également aider à renforcer la confiance du patient dans les services de santé et à améliorer la relation.

Mettez en place un processus de gestion des avis négatifs

Enfin, il est important de mettre en place un processus de gestion des avis. Cela peut inclure la surveillance des avis en ligne, la nomination d’un responsable des relations avec les patients, l’utilisation de formulaires de commentaires ou de sondages de satisfaction des patients et l’élaboration d’un plan d’action pour répondre aux commentaires négatifs. Un processus de gestion des avis efficace peut aider à identifier rapidement les problèmes et à y remédier. Pour cela, n’hésitez pas à consulter notre solution e-réputation

Etape 9: Comment répondre à un avis négatif

3) Exemples de réponses à éviter

Il existe différents types de réponses à un avis négatif sur google. Et il peut être parfois difficile de garder son calme et de donner la bonne réponse. Voici quelques exemples de réponse que vous ne devriez pas donner.

1. La réponse défensive

Avis : « Je n’ai pas aimé mon expérience avec ce cabinet médical. Les médecins étaient impolis et ne semblaient pas se soucier de moi. »

Réponse : « Nous sommes surpris de votre commentaire. Nos médecins sont toujours polis et prennent le temps de s’occuper de chaque patient. Nous ne comprenons pas pourquoi vous avez ressenti cela. Merci quand même pour votre avis. »

Cette réponse est défensive et ne reconnaît pas les préoccupations du patient. En outre, elle ne propose pas de solution pour résoudre le problème et risque de mettre en colère encore plus le patient.

2. Le manque d’empathie

Avis : « Je ne recommande pas ce cabinet médical. J’ai eu une mauvaise expérience avec le personnel et le traitement. »

Réponse : « Nous ne sommes pas surpris de votre commentaire. Vous n’étiez pas coopératif lors de votre visite et avez résisté à notre traitement. Nous ne sommes pas responsables de votre comportement. Merci de nous avoir laissé votre avis. »

Cette réponse est inappropriée et ne montre aucun professionnalisme ni empathie envers le patient. Elle peut également entraîner une escalade du conflit et une détérioration de la réputation en ligne du cabinet médical.

3. La réponse générique

Avis : « Je n’ai pas aimé la manière dont mon traitement a été géré lors de ma dernière visite. »

Réponse : « Merci d’avoir pris le temps de nous écrire. Nous prenons chaque commentaire au sérieux et nous nous efforçons d’améliorer nos services en conséquence. Nous espérons que vous nous donnerez une autre chance à l’avenir. »

Cette réponse est trop générique et ne répond pas aux préoccupations spécifiques du patient. Elle ne propose pas non plus de solution pour résoudre le problème et risque de ne pas rassurer le patient.

En résumé, il est important d’être conscient de ses réponses lorsqu’on répond à des critiques négatives sur Google. Il est important de montrer de l’empathie, de reconnaître les préoccupations du patient et de proposer des solutions pour résoudre les problèmes. Les réponses défensives, inappropriées ou génériques ne feront qu’aggraver la situation et nuire à la réputation en ligne des professionnels de santé.

4) Exemple de réponses appropriées

Il est important que vous répondiez de façon empathique. Il existe plusieurs types de réponses à un avis Google.

1. Exemple de réponse à un avis négatif sur la qualité des soins reçus

Avis : « Je suis très déçu de la qualité des soins que j’ai reçus lors de ma dernière visite chez le Dr. Smith. Le personnel était impoli et le traitement était inefficace. »

Réponse : « Nous sommes désolés que vous ayez eu une expérience négative lors de votre dernière visite et comprenons que cela peut être frustrant. Si vous le souhaitez , nous pouvons discuter de vos préoccupations en détail. Veuillez nous contacter directement pour que nous puissions comprendre la situation et trouver une solution pour répondre à vos préoccupations. »

Cette réponse montre de l’empathie et de la compréhension. Il propose également une solution pour résoudre le problème.

2. Exemple de réponse à un avis négatif sur le refus de traitement du médecin

Avis : « Le Dr. Jones a refusé de me prescrire le traitement dont j’avais besoin. Je ne recommande pas ce médecin. »

Réponse : « Nous sommes désolés d’apprendre votre expérience négative et comprenons que cela puisse être frustrant. Nous sommes tenus par les normes éthiques et professionnelles de notre profession et cela peut parfois limiter les options de traitement. Veuillez nous contacter directement pour que nous puissions comprendre la situation et trouver une solution pour répondre à vos préoccupations. »

Cette réponse montre de l’empathie et de la compréhension. Elle explique également les limites éthiques et professionnelles auxquelles sont soumis les médecins et propose une solution pour résoudre le problème.

3. Réponse empathique à un avis négatif sur le temps d’attente excessif

Avis : « J’ai attendu plus d’une heure pour voir le médecin lors de ma dernière visite. C’est inacceptable. »

Réponse : « Nous sommes désolés pour l’attente lors de votre dernière visite. Nous comprenons que votre temps est précieux et nous nous efforçons de minimiser les temps d’attente autant que possible. Si vous le souhaitez, nous pouvons discuter de vos préoccupations en détail. Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous écrire. »

Encore une fois, cette réponse montre de l’empathie et de la compréhension. Elle reconnaît également le temps précieux du patient et propose une solution pour résoudre le problème.

5) Conclusion

Donner une réponse à un avis négatif sur Google peut être une tâche difficile. Cependant, il est essentiel de répondre à chaque critique de manière professionnelle, respectueuse et empathique. En suivant les conseils ci-dessus et en proposant des solutions, vous pouvez améliorer votre réputation en ligne et renforcer la confiance des patients. Enfin, n’oubliez pas qu’il est également important de répondre aux avis positifs! Parfois, une simple formule comme « merci pour votre commentaire » suffit.

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1 mars 2023

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Etude MerciDocteur: La réputation en ligne des hôpitaux n’est pas à la hauteur de la qualité des soins

By Marie-Gabrielle PicNon classé

Alors que 8 patients sur 10 lisent les avis Google avant de choisir un professionnel de santé, l’hôpital public doit aujourd’hui faire face à la multiplication des avis de patients sur internet. Pour rassurer les patients sur la qualité des prestations de l’établissement, mais aussi pour protéger la réputation des médecins qui y travaillent, l’hôpital public doit s’adapter rapidement aux enjeux de la réputation en ligne. Est-ce vraiment le cas ? C’est ce que nous avons voulu savoir en réalisant une étude sur la réputation en ligne de 617 hôpitaux en France.

SOMMAIRE:

Notes et avis Google: des enjeux importants pour l’hôpital public
Objectifs et méthode de l’étude sur la réputation en ligne des hôpitaux
Résultats de l’étude
La réputation en ligne des hôpitaux ne reflète pas la qualité de la médecine en France

Avis Google: des enjeux importants pour l’hôpital public

L’hôpital public fait face à des enjeux énormes en termes de réputation en ligne. A l’instar des hôtels ou des restaurants, le développement d’internet et des réseaux sociaux a permis de libérer la parole des patients. Parfois de manière déroutante. Néanmoins, l’importance des avis patients est une réalité à laquelle l’hôpital public doit faire face. Cela pour deux raisons essentielles. Rassurer les patients et protéger la réputation des professionnels de santé qui travaillent à l’hôpital.

Effectivement, les hôpitaux doivent veiller à leur réputation en ligne afin de rassurer les patients sur la qualité des soins. Ils ont aussi la responsabilité de faire le nécessaire pour protéger l’image des médecins qui exercent en leur sein. Mais les médecins n’ont pas le temps de s’occuper de leur e-réputation, et ne sont en général pas formés pour réagir à des avis négatifs de patients. Face à ces enjeux, comment se positionne l’hôpital public? En l’absence de données existantes, nous avons réalisé une étude inédite sur la réputation en ligne des hôpitaux publics.

Objectifs et méthode de l’étude sur la réputation en ligne des hôpitaux

Pour réaliser notre étude, nous avons sélectionné un échantillon représentatif de 617 hôpitaux publics. Nous avons donc analysé les données publiques des pages Google de 617 établissements. En s’assurant qu’elles possèdent au moins un avis afin d’obtenir des résultats pertinents. Pour réaliser un véritable état de l’art de la réputation en ligne des hôpitaux publics, on s’est intéressé à la répartition des notes Google des hôpitaux publics sur le territoire français. Nous avons aussi pris en compte le nombre d’avis Google.

Résultats

Répartition des notes Google:

Sur 617 pages Google d’hôpitaux publics en France, 199 établissements ont une note Google comprise entre 2,6 sur 5 et 3 sur 5, soit 32% des établissements.
La grande majorité des hôpitaux publics (89%) ont une note inférieure à 4 sur 5 sur Google
La note Google moyenne des hôpitaux publics est de 3,1 sur 5

Répartition des avis Google:

Sur 617 hôpitaux publics, 231 établissements possèdent entre 10 et 99 avis, soit 37% des hôpitaux publics en France.
La majorité des hôpitaux publics en France (79%) possèdent moins de 200 avis
Les hôpitaux publics ont en moyenne 98 avis sur leur page Google

La réputation en ligne des hôpitaux ne reflète pas la qualité de la médecine en France

Les résultats montrent que L’hôpital public possède en moyenne 98 avis et une note de 3,1 sur 5 sur Google. La réputation en ligne des hôpitaux français n’est donc pas à la hauteur de la qualité des soins que nous leur connaissons. Alors qu’on on sait que 90% des patients se disent satisfaits de la médecine en France! Ces résultats figurent bien en dessous de la note de 4 sur 5 recommandée pour entretenir une bonne image en ligne.

On remarque aussi un nombre d’avis très faible au vu du flux de patients important dans ces établissements. Si il existe souvent un grand décalage entre la qualité des prestations d’un établissement et la réputation qu’il peut avoir sur internet, c’est souvent parce que les patients non satisfaits ont tendance à noter les établissements sur Google. Les patients satisfaits n’ont pas ce réflexe. Cela souligne le besoin d’améliorer la communication des hôpitaux publics, sans quoi la confiance entre les patients et les établissements risque de fortement se dégrader.

Cette étude sera prochainement accompagnée des résultats de nos études annexes sur la réputation en ligne des cliniques privées, dermatologues, dentistes, gynécologues, chirurgiens esthétiques, orthopédistes, pédiatres, urologues et radiologues.

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24 janvier 2022

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